Câu chuyện 1: Kể anh em chuyện của Bộ Trưởng Thông Tin và Truyền Thông Nguyễn Mạnh Hùng.
Chủ tịch Viettel – Nguyễn Mạnh Hùng, hàm Trung tướng. Ông nguyên là Bí thư Đảng ủy, Chính ủy Tổng cục Công nghiệp Quốc phòng.
Xưa bổ nhiệm 01 tổng giám đốc Viettel Telecom.
Viettel có nhiều công ty con (Corporate Level) nên phải bổ nhiệm Tổng giám đốc (Business Unit Level)
Để gây ấn tượng, CEO về chạy 1 chiến dịch.
Gửi tin nhắn hàng loạt cho thuê bao người dùng về gói cước mới với chi phí 15,000.
Và nếu người dùng không đăng kí tự huỷ thì sẽ bị tự charge 15,000.
Nhờ chiến dịch này, mà doanh thu tháng đó của Viettel Telecom tăng vọt.
Chủ tịch Nguyễn Mạnh Hùng nhìn báo cáo kiu CEO đi vào giải trình vì ông ấy thừa biết thuê bao ở Vietnam đã bão hoà rồi, làm gì mà tăng vọt được doanh thu ngắn hạn như vậy.
Phát hiện ra cách làm của Tổng giám đốc, tuy có Doanh số ngắn hạn nhưng sau đó báo cáo người dùng của Viettel bị giảm trong nhiều tháng tới do phát hiện mình bị bẫy để sử dụng dịch vụ (không phải chủ ý) của chủ thuê bao.
Thế là Tổng giám đốc Viettel Telecom bị đuổi.
Tăng số nhưng đi ngược lại nguyên tắc trải nghiệm khách hàng thì mình phải trả giá.
Mà CX là 1/2 của brand strategy.
Brand strategy: Định hướng thì CX là thực thi.
Câu chuyện 2:
SamSung có chính sách lương cho sales nếu bán quá 105% doanh thu, thì sẽ bị trừ lương.
Người ngoài nhìn lạ, tại sao bán thêm doanh số, có thêm lợi nhuận mà lại trừ lương người ta, ngộ đời.
Vì SamSung là 1 công ty hướng về trải nghiệm khách hàng. Họ tính toán được trong ABOP của họ giữa mục tiêu doanh thu và mục tiêu tồn kho thì sales bán < 105% doanh thu thì đủ khả năng để đảm bảo trải nghiệm khách hàng.
Khi doanh số từng sales bán trên 105%, thì Marketing tăng đột biến, RnD đột biến, phải tăng thêm người, phải tăng thêm vốn lưu động, phải code thêm công nghệ, phải đào tạo thêm con người.
Toàn bộ ekip phải chạy theo tiền tuyến.
Nên họ ràng chính sách cận trên 105%.
Này nếu ta ở vị trí quản trị/quản lý công ty sẽ hiểu được dụng ý của SamSung.
Nên không phải cứ bán được hàng là mọi thứ sẽ tốt, nhen bà con.
02 mẫu chuyện vui để chúng ta align giữa:
a) Chiến lược thương hiệu
b) Trải nghiệm khách hàng
c) Chất lượng doanh thu
d) Sự hài lòng của khách hàng, niềm tin của họ về vị trí của mình trong mắt họ
Khi khách hàng hài lòng, doanh thu sẽ tăng.
Nhưng khi doanh thu tăng, điều đó không có nghĩa là khách hàng sẽ hài lòng.
Good day.
#Equitix
#Giới_chủ
#Front_Office
#Back_Office
#ABOP
#Founder
#Trải_nghiệm_khách_hàng
#brand_strategy